Por Agustí Amorós, Director Comercial AIS España y Portugal
“Los dos mayores errores de una estrategia son: actuar antes de tiempo y dejar que la oportunidad pase de largo” (Paulo Coelho).
Sabemos que lo mejor que podemos hacer frente a un incendio o una enfermedad es prevenirlos. Lo mismo sucede con el impago. Tenemos por tanto que detectar en qué momento un deudor da señales de impago. Los profesionales del sector conocen perfectamente la eficacia de las metodologías de seguimiento y de los modelos de alerta, pero no siempre disponemos ni de la información necesaria para hacer eficientes modelos predictivos, ni tampoco la mejor metodología. Organizar el CRM de la entidad es básico en este sentido, y los modelos de “abandono” se nos antoja que son una pieza básica en la prevención: determinar cuando un cliente está dando señales de abandono, si tiene posiciones de activo, y actuar en consecuencia, nos puede ahorrar peso en la cartera de impagos. De la misma manera, un acompañamiento en la resolución del problema del deudor puede significar la permanencia del cliente en la entidad y en un incremento de su “valor” si tenemos en cuenta su rentabilidad a futuro.
Saber qué parte de la cartera de impagados puede ser vendida y conocer su valor nos ayudará a tener una mejor negociación con los compradores. También será preciso conocer qué empresa de servicios es más eficiente y en qué tipo de deuda; de la misma manera que debemos conocer qué acciones o conjunto de acciones son más eficientes por grupo de riesgo, tomando en cuenta este elemento y también la LGD con el valor de las garantías actualizado, no a precio de tasación, sino a precio de mercado.
La mayoría de las herramientas de recobro existentes han cuidado más el aspecto mecánico de la recuperación que la táctica y la estrategia (inteligencia) en todo el circuito. Sin embargo, táctica y estrategia son aspectos muy relevantes y prestarles atención puede suponer una gran diferencia en el resultado de la gestión de cobranzas.
Información y segmentación
- Información del cliente: Edad, antigüedad como cliente, posesión de otros productos de activo, saldos medios, nivel de vinculación con la entidad, valor del cliente…
- Información de la deuda: Importe, tipo de producto, antigüedad, reiteración en el impago…
- Información en el momento de la solicitud: Perfil cliente, características del producto…
- Información de gestiones previas por impagos: Quién gestionó el impago con anterioridad, soluciones propuestas, promesas de pago, acciones realizadas…
- Información externa: Cliente con productos en otras entidades, existencia de otros productos impagados, tipos de productos impagados, peor situación…
Y, hoy más que nunca la información actualizada de las garantías inmobiliarias:
- Tipo: suelo, promoción, vivienda residencial
- Clase: rústico, recalificable, urbano, finalizada, en construcción…
- Tendencia de los precios en el mercado local
- Oferta y demanda en el mercado local
Otro aspecto importantísimo es la segmentación. Existen dos niveles de segmentación:
1) Para la valoración de la cartera
2) Para la determinación de la estrategia de recuperación
Los ejes usualmente utilizados para tal finalidad son el tipo de producto impagado, el monto dela deuda, su antigüedad, su situación (amistoso, judicial, etc), el deterioro del cliente y el valor de la garantía.
El papel de los modelos
El análisis cuantitativo de las bases históricas nos aportará la posibilidad de elaborar modelos que facilitarán información determinante en el momento de escoger la estrategia más apropiada para conseguir la recuperación total o parcial de la deuda.
Hay varios tipos que resultan muy útiles:
De Alertas
La prevención es básica en la recuperación. Hemos hablado en otros Puntos de Inflexión acerca de los sistemas de alertas. Un buen modelo de alertas debe ser capaz de anticiparse al máximo al impago (principalmente en riesgo de empresas) y proporcionar al gestor la mejor acción a realizar.
De abandono (churners)
Las mejores prácticas actuales aconsejan usar soluciones analíticas para detectar con suficiente antelación clientes que puedan manifestar una disminución en su nivel de vinculación, también llamados clientes con potencial de abandono.
A partir de un conjunto de estrategias estándar, donde AIS aporta su conocimiento en fidelización, se diseña el conjunto de reglas adaptadas a las particularidades de la entidad. Es decir, se definen una serie de reglas para que a partir de los datos del cliente, de los contratos, del valor de cliente y los compromisos, de las gestiones realizadas y de su historia anterior, se proceda a la acción más eficaz en ese momento, ya sea enviar una carta, hacer una llamada, mandar un email, negociar una refinanciación, extinguir el riesgo, etc.
De recuperación
El scoring de recuperación tiene como objetivo cuantificar la propensión a recuperar un impago para los clientes morosos. Lo hace a partir de un análisis comportamental de los clientes en situación de impago, a partir de las bases de datos de la entidad y datos de buró, idealmente con información consolidada a nivel de cliente. No requiere solicitud de datos al cliente, aunque se pueden integrar algunos de los obtenidos en el proceso de recobro. El resultado es una ordenación de clientes en base a la probabilidad de recuperación.
El resultado de este score se integra en la gestión de cobranzas en un enfoque de retorno de la inversión de las acciones realizadas. O sea, teniendo en cuenta el histórico de cada impago, identifica en un determinado momento qué clientes y cantidades pueden ser recuperadas y a través de qué acciones será más efectivo, gracias a un simulador de estrategias basado en el RoI.
De refinanciación
El primer objetivo pasa por identificar a los clientes susceptibles de ser refinanciados, ya que con ello se lograría una mejora significativa de las expectativas de cobro de la deuda. Dentro de ese grupo están clientes ya en situación de mora, pero también clientes sin incumplimiento, pero con evidencias de elevado riesgo de impago. Igual que el scoring de recuperación recurre a información comportamental y de buró para ofrecer una ordenación de clientes en base a la probabilidad de éxito en la refinanciación. Una vez identificados los candidatos, cabe confirmar la viabilidad de la operación y ajustar las condiciones a la situación concreta de cada cliente, pues plantear unas condiciones adecuadas a la capacidad real del cliente incrementa notablemente la probabilidad de éxito. Así, el análisis de viabilidad nos brinda la probabilidad de mora de la nueva operación y las condiciones óptimas.
De estimación de ingresos
El modelo de estimación de ingresos pretende obtener una nueva estimación del nivel de ingresos y/o la capacidad de pago de un cliente en impago o con alto riesgo de mora. Como en los dos anteriores, tampoco aquí es preciso solicitar datos a los clientes. La información interna recogida por la entidad en las solicitudes de crédito y el proceso de recuperación, así como fuentes públicas como el censo, el padrón o las encuestas de presupuestos y el uso de bases de datos geo-referenciadas que tengan el nivel de ingresos como indicador, puede ofrecernos una estimación actualizada de la capacidad de pago y el nivel de verosimilitud de los ingresos declarados del cliente.
De contactabilidad
Algo tan obvio como identificar la mejor franja horaria y canal de comunicación con un cliente en impago puede resultar clave a la hora de mejorar el resultado en las gestiones de cobranza, pues puede traducirse en una reducción de esfuerzos y costes a la hora de lograr establecer contacto. Sin embargo, algo aparentemente tan sencillo como este tipo de scorings precisan de la actualización constante de la información para ir ajustando los modelos periódicamente, por lo que la función de seguimiento del éxito de estos algoritmos es muy relevante.
De asignación de carteras a agencias externas
Otro modelo que posibilita la optimización de la gestión de la recuperación es el que ayuda a definir qué carteras pueden asignarse a agencias externas para obtener mayor éxito. Tras segmentar las carteras morosa, vencida y castigada por parámetros como importe o localización, gracias al scoring de recuperación se obtienen grupos homogéneos en comportamiento, lo que posibilita que mediante un algoritmo se asignen de la mejor forma posible los paquetes de operaciones a agencias externas, teniendo en cuenta a la vez la capacidad de estas agencias y su efectividad en los casos asignados.
Segmentación y asignación de carteras
De los scorings a las acciones de recuperación (La lucha de la morosidad – Parte II)
