Por Vicente Caso, consultor – jefe de proyecto
No hace demasiado tiempo hablar de recobro, recuperación o cobranza era un tema casi tabú, y el concepto se asociaba a estafadores o caraduras y a empresas que, para lograr la recuperación, realizaban acosos más o menos originales.
En ese entorno no tan lejano, para las entidades financieras la mora era una vergüenza que convenía ocultar, asignando el trabajo de recuperar a otras empresas y revendiendo la deuda en cuanto superaba un mínimo de antigüedad.
En un contexto de tipos de interés muy bajos e índices de morosidad en mínimos, los impagos se podían dividir fácilmente entre incidencias técnicas y potenciales estafas. La gestión era pues un tema de calendario, para determinar cuándo se traspasaban los casos y cuándo se pedían avances en la recuperación.
Por desgracia, ese escenario de bonanza se ha acabado y han (re)aparecido nuevas tipologías de morosos. Actualmente, se pueden encontrar empresas y particulares cuya situación económica ha empeorado de forma brusca y no pueden asumir los compromisos financieros, con el agravante de que dicha situación es, por el momento, de duración indeterminada.
Ese repentino cambio en los perfiles de malos pagadores ha sorprendido a la mayoría de entidades financieras y ha desbordado a las agencias de recuperación. Los altos volúmenes de operaciones problemáticas incrementan el valor que tiene el conocimiento de nuestros clientes y de nuestros procedimientos de recuperación.
No hace falta defender la importancia que tiene una buena metodología de seguimiento en casi cualquier elemento de nuestro negocio, pero esa importancia es aún mayor en el área de recuperación debido a algunas características particulares.
Tiempo de maduración
Muchos de los productos o procesos habituales en una entidad financiera (admisión de créditos, comportamiento de clientes y operaciones, etc) tienen vidas y evoluciones largas, por lo que debemos esperar varios meses antes de obtener conclusiones. En el caso de la recuperación, nos encontramos con un proceso que debe llevar días, o a lo sumo semanas, para ser efectiva. Con este escenario de tan corta maduración, podemos obtener retorno del éxito o fracaso de nuestra estrategia de recuperación en muy poco tiempo.
Coste de oportunidad
En muchos negocios se habla del coste de oportunidad, pero en el mundo de la recuperación este concepto es especialmente relevante. Un cliente que tiene problemas para pagarnos seguramente también los tendrá con otras empresas o entidades, y la probabilidad de recuperar disminuye a cada día que pasa. Disponer de información para tipificar e identificar rápidamente a los clientes en función de su perfil de riesgo y recuperabilidad puede ser sin duda la diferencia entre recuperar o no.
Dispersión de información
Habitualmente la recuperación se nutre de un amplio abanico de fuentes, tanto internas (admisión, operativa, pagos, etc) como externas (registros de morosos, buros de crédito, agencias externas, etc). Esta dispersión, unida a la información generada por la propia gestión de recobro (gestiones, compromisos, etc), hace indispensable disponer de un mecanismo de seguimiento unificado, que permita analizar el conjunto del proceso, y no sus elementos por separado.
Tipologías de seguimiento
En la recuperación se suelen diferenciar dos grandes tipologías de seguimiento: el seguimiento operativo y el seguimiento estratégico. La frontera entre ambas tipologías es tenue y bastante permeable, y no existe un consenso acerca de dónde ubicar cada uno de los informes habituales.
Como norma general, el seguimiento operativo tiende a centrarse en el día a día, concretamente en el funcionamiento general del departamento: ¿cuánto trabajo tenemos?, ¿cómo está distribuido?, ¿es necesario redistribuirlo?, etc. Podríamos decir que es un tipo de seguimiento que podría aplicarse a cualquier tipo de departamento, porque no busca obtener explicaciones sino simplemente información de supervisión.
El seguimiento estratégico, por otro lado, es diferente en un sentido fundamental: busca obtener explicaciones y para ello necesita una visión global y evolutiva en el tiempo. En los tiempos actuales, este es el seguimiento de mayor relevancia en un entorno de crecimiento de los incumplimientos, puesto que se carece de experiencia reciente en un escenario de alta morosidad. En cualquier caso, siempre es fundamental obtener conocimiento del efecto que tiene nuestra forma de trabajar sobre la efectividad de la recuperación, dependiendo de la naturaleza de nuestros clientes y de la deuda contraída.
Uno de los factores que realza la importancia del seguimiento estratégico es el cambio de filosofía a la hora de recuperar. En otros tiempos se buscaba eficacia operativa en presionar al máximo al cliente con el mínimo de recursos. Actualmente se busca determinar las acciones óptimas para cada tipo de cliente a través de modelos y análisis coste/beneficio. De esta manera, no se trata de hacer muchas llamadas al cliente sino acertar con las acciones que maximizan la recuperación. También se busca optimizar la utilización de agencias externas, en función de la medición de los rendimientos obtenidos por las mismas para cada tipología de deuda, y para ello se necesita un buen seguimiento.
Con estos antecedentes, lo ideal es construir estrategias óptimas a través de la explotación de la información histórica que, como todos sabemos, nunca es tan buena como nos gustaría. En estos momentos de urgencia no podemos esperar a recopilar datos, sino que hay que cubrir las carencias de información con criterios expertos y, sobretodo, reaccionar rápidamente antes los indicadores de eficacia de las estrategias. En este sentido, poder realizar análisis Champion-Challenger, donde se compara el comportamiento de dos o más estrategias, tiene especial relevancia.
Los beneficios del seguimiento
Un buen seguimiento va más allá del estudio de un conjunto de datos. El verdadero objetivo es la obtención de información a partir de ese conjunto de datos, pero no sólo eso: esta información debe servir para tomar decisiones acertadas.
En este aspecto es indudable que un mayor conocimiento de los clientes y de la gestión que hacemos redundará en una mayor precisión y efectividad a la hora de recuperar, lo mismo que un buen seguimiento de nuestra cartera de clientes redunda en una mejor oferta.
Pero, ¿por qué es más relevante el seguimiento en el ámbito de la recuperación? La explicación es tristemente obvia: la probabilidad de recuperación se reduce de forma drástica según pasa el tiempo y al cliente se le acumulan los problemas. Tener información suficiente para identificar el momento y la forma óptima de conseguir la recuperación tiene valor doble: recuperamos la deuda y ahorramos costes de gestión. Porque en el ámbito de la recuperación quien recobra primero, cobra dos veces.
