El nuevo Proyecto de Ley colombiano “Dejen de fregar”, que regula los canales, horarios y periodicidad de los contactos de las instituciones financieras con sus clientes deudores, ¿genera una amenaza o una oportunidad para las entidades financieras y las empresas de cobranzas?
La respuesta dependerá del nivel de tecnología especializada que utilice cada entidad.
Esta normativa es tema de conversación en los foros, grupos, medios y pasillos del sector. Limitaciones a utilizar un único canal semanal, a realizar un solo contacto diario o prohibiciones para visitar al cliente en su domicilio y para contactar a sus referidos, generan preocupación en un entorno de caída del volumen de créditos y de aumento en la morosidad de las cosechas.
Tomando la experiencia de otros países que han implementado regulaciones similares durante los últimos años, se observa que las entidades financieras que no están tecnológicamente preparadas sufren dos grandes impactos negativos:
- Mayores costos de adaptación: tienen problemas para llevar a la práctica las restricciones, incurriendo en altos costos operativos para actualizar sus sistemas y limitar sus acciones de cobranza.
- Mayores costos por riesgo: ven resentidos sus índices de recupero y la calidad de sus carteras, cuando aplican las restricciones sin adicionar mayor inteligencia al proceso.
Podemos decir que esta nueva ley dará como resultado dos tipos de instituciones. En primer lugar, aquellas que dependen de TI o de proveedores externos para que codifiquen los cambios necesarios en la estrategia, lo cual incluye la adaptarse a los tiempos y prioridades de estas “áreas externas”.
Por otro lado, están las entidades que poseen sistemas especializados para gestionar su recupero y logran continuar adelante optimizando sus gestiones de collection. El factor común en estas organizaciones es la independización de sus áreas cobranzas de sus áreas de tecnología, permitiéndoles gobernar las estrategias de recuperación de manera autónoma y flexible. Esto implica, áreas de cobranza capaces de:
- Realizar cambios en las estrategias y acciones de manera sencilla.
- Generar información estratégica para retroalimentar las decisiones.
- Simular los impactos de un cambio de estrategia sobre los distintos segmentos e indicadores de gestión.
- Desplegar automáticamente las nuevas estrategias en la operación.
- Incorporar inteligencia artificial para optimizar la rentabilidad.
Cómo adaptarse con éxito y rentabilidad a la nueva normativa
El nuevo Proyecto de Ley nos desafía a ser muy precisos para decidir qué acción y qué canal utilizar para cada cliente en cada momento. De lo contrario, podemos esperar, como consecuencia, un aumento en los niveles de irregularidad.
Además de las herramientas inteligentes de collection, los modelos machine learning pueden ser un gran aliado en este nuevo escenario de alta precisión.
Estos algoritmos nos permiten analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y predecir comportamientos. No sólo teniendo en cuenta los datos del cliente y de su situación financiera, sino también, de todos sus productos, de su historial de pago, de sus compromisos, de las acciones de cobranza realizadas y de sus reacciones correspondientes, entre otras variables. Su capacidad de adaptarse y aprender continuamente, a medida que reciben nueva información, los hace aún más efectivos.
Tras más de 30 proyectos de implementando herramientas de software y soluciones analíticas para gestionar las cobranzas, dentro de entidades financieras a nivel regional e internacional, hemos observado los siguientes beneficios concretos por el uso de este tipo de tecnología especializada:
- Aumento de la velocidad de respuesta ante necesidades internas (del negocio) y externas (del ecosistema): gracias a la capacidad para ajustar la estrategia en tiempo real y mejorarla constantemente en función a los resultados obtenidos.
- Optimización de la rentabilidad: teniendo en cuenta las características de cada caso, los sistemas permiten definir automáticamente qué perfil lo debe gestionar y qué acción debe realizar, considerando los costos y efectividades esperadas de cada alternativa.
- Aumento de eficiencia operacional: a través de la automatización de parte de las gestiones, dejando para los analistas especializados los casos de mayor complejidad.
- Mejora de la experiencia del cliente: al reducir el tiempo y la frecuencia de las acciones y realizar la gestión más adecuada para sus características.
En conclusión, las entidades estarán tecnológicamente preparadas para este y para otros cambios que podrían venir cuándo cuenten con las herramientas de software que les permitan actualizar, probar e implementar rápidamente ajustes en su estrategia; y con modelos avanzados que agreguen inteligencia a la gestión y rentabilicen sus acciones.
Si sientes que “Dejen de fregar” será una amenaza para tu entidad, contáctanos. Estaremos encantados de ayudarte a convertirla en una oportunidad.
Elías Bethencourt, director comercial LatAm de AIS Group
