Recovery Strategy

Empresa financera líder al seu mercat a Mèxic canvia de proveïdor per adquirir un sistema de recuperació de cartera d’alta tecnologia.

El Repte

Una de les financeres més grans de Mèxic, amb solidesa i lideratge al mercat oferint serveis d’estalvi, crèdit i inversió orientats a satisfer les creixents necessitats de la classe mitjana mexicana, s’enfrontava al fort descontent amb el servei i resultats que obtenia en matèria de recuperació d’impagats. Això va portar a la institució a buscar un nou proveïdor que li acompanyés en el canvi tecnològic. Un proveïdor que no només vengués un software, sinó que fos un soci en el camí de l’èxit. AIS ja tenia reputació i experiència amb aquesta entitat en la branca d’atorgament de crèdit havent desenvolupat un projecte molt aplaudit. Assegurant-se d’aconseguir un bon resultat, la financera va confiar a AIS el seu canvi tecnològic en la part de recobrament.

L’escenari de recuperació d’aquesta institució és del tipus descentralitzat. Si bé la Direcció Estratègica i el seu Call Center resideixen en les oficines corporatives, la força de gestió es troba distribuïda al llarg de la xarxa de sucursals en unitats denominades Centres de Cobrament.

El Projecte

Els experts d’AIS van haver d’organitzar un projecte que va incloure una fase inicial de forta consultoria. Es va estudiar l’operació de l’àrea de recuperació per dissenyar una estratègia de gestió amb les millors pràctiques del negoci respectant l’estructura existent i reorganitzant les parts que així ho requerien.

Es va dividir a la força de gestió existent segons les seves fortaleses en el reclam de la morositat per assegurar que cada client a gestionar fos abordat per gestors amb experiència adient.

Van sorgir llavors grups de gestió en el Call Center denominats executius de cèl·lula de cobrança destinats a ocupar-se dels clients no caiguts en mora (caràcter preventiu) i aquells altres amb nivells de mora més baixos i menys comprometedors en matèria de provisions, els executius telefònics especialitzats responsables d’abordar clients d’entre 45 i 60 dies de mora i els executius telefònics especialitzats II que s’ocupen de clients amb més de 60 i fins a 90 dies de mora.

En disposar llavors d’un molt ben organitzat Call Center, l’estratègia es va dissenyar de manera que s’aprofitessin al màxim els seus serveis. Així que tot client amb almenys un telèfon vàlid de contacte és assignat a Call Center per ser gestionat per via telefònica (gestió més dinàmica i de molt inferior cost), mentre que aquells altres sense possibilitat de ser contactats per aquesta via són assignats per força de gestió motoritzada a través dels negociadors i els seus ajudants, els auxiliars de negociació.

La solució d’AIS, Recovery Strategy, va arribar a la institució per complir una tasca difícil: introduir les millors pràctiques del negoci havent , al mateix temps, d’adaptar-se a l’estructura existent, mantenint-la el més invariable possible.

La cartera que gestiona Recovery Strategy comprèn més de 375.000 clients titulars de més de 400.000 obligacions del tipus préstec. Aproximadament el 60% d’aquests clients titulars es troben al dia amb les seves obligacions, però són objecte de gestió preventiva de la mora. El 40% restant són clients amb diferent grau d’impagament. Prop del 10% del total es troben en situació de recobrament judicial.

El Resultat

Es va implementar un mecanisme de fiabilitat de dades de contacte que permetrà a la institució incrementar gradualment la qualitat de la informació per a contacte amb clients, alhora que s’està formant una base de dades amb aquesta informació. Aquest mecanisme va incloure la creació d’un nou perfil de gestió denominat Gestor Administratiu, la missió del qual consisteix a tractar a tots aquells clients pels quals no es té informació de contacte, intentant corregir la informació actualment disponible o localitzant nova informació. Aquest mecanisme prioritza la informació de telèfons assegurant d’aquesta manera la priorització d’utilització dels serveis del Call Center.

Un altre aspecte que es va abordar va ser el de detecció primerenca de sinistres, entenent com a tals els escenaris de defunció, cessament o invalidesa dels clients. Això permet a la institució reaccionar ràpidament a través de les pòlisses d’assegurances, alhora que li possibilita reduir costos evitant successives gestions convencionals que ja se sap que no tindran èxit. Aquest mecanisme va donar origen al perfil denominat Gestor d’Assegurances com a usuari habitual del sistema Recovery Strategy.

Un canvi veritablement rellevant i amb impacte directe en els costos de gestió (reducció) va ser el realitzat sobre les cartes. Es va realitzar un treballar de racionalització de cartes segons la gravetat de l’impagat i, fonamentalment, segons la impossibilitat de contacte per una altra via. Al mateix temps, la decisió d’enviament de cartes s’ha automatitzat a través del motor de decisions de la solució, la qual cosa li permet actualment tenir un control estricte de quins, quants i a qui se’ls envia aquest tipus de missatges de reclam de deute.

El canvi estratègic va incloure també la introducció dels serveis d’agències externes de recuperació, les quals operen tots els casos amb més de 90 i fins a 120 dies de mora com un últim intent, objectiu, de recuperar els clients amb mora més avançada abans de decidir iniciar gestions de recuperació de caràcter judicial. Recovery Strategy s’ocupa de mantenir degudament informades a aquestes agències alhora que implementa mecanismes de retroalimentació d’informació per assegurar que l’entitat compti amb informació que li permeti conèixer el grau d’activitat de les agències, nodrint-se també de les novetats en matèria de dades de localització que aquestes van aconseguint.

Pel que fa a la cobrança judicial, Recovery Strategy ha introduït un ordre de nivell superior al normar amb alt grau de detall el seguiment i monitorització dels estudis d’advocats que s’ocupen de portar endavant les demandes així com també de les demandes pròpiament dites. Aquest grau de detall ha estat optimitzat i posat en pràctica mitjançant un motor de workflow que habilita a la institució a conèixer el grau d’avanç dels estudis en línia i d’un motor de decisions que s’ocupa d’observar l’estat actual de les demandes emetent alertes oportunes per facilitar als actors (advocats i supervisors) reaccionar davant possibles venciments de terminis i/o de documentació.

En resum, Recovery Strategy ha donat un important ordre estratègic i motoritzat a l’àrea de Recobrament per permetre-li un grau de reacció molt més elevat, ajudant-la a actuar de manera més selectiva conforme al status de cada client deutor.